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Una encuesta de satisfacción del cliente es un recurso que te permite obtener una opinión certera y clara por parte de tus clientes sobre tus productos o servicios y, también, la atención que brinda tu equipo.
Dicho en otras palabras, con una encuesta de satisfacción del cliente puedes medir el éxito de lo que vendes y al personal que tiene contacto directo con los compradores―o compradores potenciales―.
Incluir una encuesta de satisfacción en tus procesos de venta te permite conocer un lado de tu negocio que, de otra forma, sería casi imperceptible. Ya que, a través de una breve serie de preguntas, descubrirás la percepción de los clientes, enterándote de qué fue lo que más le gustó a cada cliente, qué le hizo falta, qué esperaba e incluso si existe la posibilidad de que te recomiende con su entorno.
Pero ¿por qué es tan importante? Conocer la satisfacción de un cliente ha tomado mayor relevancia en los últimos años por la cantidad de negocios que migraron de la venta física al entorno online. Esto debido a que la interacción empresa-cliente se torna más compleja;muchas personas aún no están acostumbradas al trato personalizado a través de una pantalla.
Por ello, cuidar la experiencia de cliente se ha vuelto crucial para lograr destacar en un mundo lleno de alternativas.
Además de las razones anteriores, mediante una encuesta de satisfacción tambiénes posible:
Antes de compartirte tres de las múltiples ventajas que obtienes al aplicar una encuesta de satisfacción es importante que tomes en cuenta que, al día de hoy, el 58% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio, convirtiéndola en una ventaja competitiva real para tu negocio. Ahora sí, pasemos a las principales ventajas:
Establecer una relación positiva con tus clientes.
Hacer mejoras en tus estrategias de venta.
Optimizar tus indicadores de rendimiento.
Establecer una relación positiva con tus clientes
Fidelizar a tus clientes es una de las ventajas que puedes obtener con base en las respuestas obtenidas, ya que las respuestas pueden servir como guía para tomar acciones que contribuyan a la mejora de tus productos o servicios.
Si obtienes opiniones reales, conocerás aquellos aspectos o procesos con los que tus clientes se sienten más cómodos. Y, al mismo tiempo, descubrirás aquellos que requieren ajustes puntuales.
A mayor satisfacción, mejores serán los resultados de tus indicadores de rendimiento, pues estos te permitirán comprobar la eficiencia con la que tu negocio está operando para lograr sus objetivos.
Existen diversos indicadores que te ayudarán a medir la satisfacción de tus clientes. Te comparto las más determinantes a continuación:
Conocida en español como encuesta para clientes. Se lleva a cabo a través de una única pregunta que se utiliza para determinar la lealtad de los clientes hacia un producto o servicio:
¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes [nombre de tu empresa] a un amigo o conocido?
El resultado de esta pregunta se mide con un número que va del 0 al 10. En donde 0 equivale a ‘nada probable’ y 10 a ‘extremadamente probable’. Así que cuanto más se acerquen tus clientes al número 10, mayor será la certeza de su satisfacción.
En español se le conoce como indicador de esfuerzo del cliente. Esta no mide directamente la satisfacción, sino la interacción que existe entre cliente-empresa. Es decir, el esfuerzo que hace un cliente para poder resolver una duda, un problema o una preocupación en relación a un determinado producto o servicio.
Este tipo de encuesta también puede implementarse por medio de una sola pregunta.
Como, por ejemplo:¿Te resultó sencillo encontrar la solución a tu pregunta?
La respuesta a este cuestionamiento se divide en 5 posibilidades, mismas que van desde ‘muy difícil’ a ‘muy fácil’.
También conocida como la puntuación o el índice de satisfacción del cliente. Esta pregunta te permite conocer la satisfacción general del comprador en relación a un producto o servicio que ya ha adquirido. Se vería de la siguiente manera:
¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el producto [nombre del producto] o servicio [nombre del servicio] adquirido?
Aquí, la escala para medir el grado de satisfacción va del 1 al 5 en donde 1 indica ‘muy insatisfecho’ y 5 ‘muy satisfecho’.
Una vez que ya tienes bajo tu radar las preguntas, es momento de pasar al desarrollo de la propia encuesta. Te recomendamos considerar los siguientes puntos:
Lo más importante al establecer los objetivos es asegurar que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y definir un plazo para su cumplimiento. Ya que no es lo mismo decir: Quiero aumentar el tráfico de mi sitio web. A definir objetivos específicos como: Quiero aumentar el número de visitas a mi sitio web en un 50% en un lapso máximo de 5 meses. ¿Notas la diferencia?
Hacer medibles tus objetivos es igual de importante que ser concreto con el público al que deseas hacerle llegar tu encuesta de satisfacción. Esto es clave ya que, no vas a obtener la misma respuesta de un cliente que te compra frecuentemente que de un cliente que te compra por primera vez.
Las preguntas correctas son aquellas que le van a quitar el menor tiempo posible a tus clientes, sin dejar de arrojar respuestas útiles y concretas. Una de las alternativas más empleadas, son las preguntas cerradas. Aunque nunca está de más incluir una pregunta abierta que le permita a tus clientes extenderse un poco más.
💡 Tip: lo que esperas es que los clientes respondan la encuesta sin que esto signifique una pena para ellos, así que sé breve y, de ser posible, ofrece alguna compensación.
Existen softwares especializados para llevar a cabo este proceso. Pero si cuentas con un presupuesto limitado quizás la mejor alternativa sea una herramienta gratuita como Google Forms, la cual te facilita el proceso de elaboración y te permite enviar la encuesta directamente a un correo electrónico o compartir por medio de un enlace.
Un cliente satisfecho le abre múltiples posibilidades a tu negocio. Pero ¿qué sucede con los comentarios negativos? Te recomendamos tomarlos como una oportunidad y no solo para enmendar la situación. También puedes aprovecharlos para recopilar información que te permita visibilizar tendencias o reconocer áreas de oportunidad respecto a los distintos equipos en tu negocio.
📌 Importante: involucra a tu equipo para que juntos puedan trabajar en las mejoras y destinen un tiempo para agradecerle a cada cliente por su tiempo.
A continuación te compartimos un listado de dieciocho preguntas que puedes incluir en tus encuestas de satisfacción, pero recuerda que estas deben ser planteadas de acuerdo con los objetivos y contexto del negocio que va a ser medido:
Si bien puede haber similitudes entre sí, una encuesta de servicio se encarga de medir la eficiencia (calidad de servicio y aptitud de las personas detrás del mismo), mientras que una encuesta de satisfacción enfocada a un producto se centra principalmente en las características del mismo.
Texto de https://www.tiendanube.com/blog/mx/encuesta-de-satisfaccion-del-cliente/